服務品質專業師CSQP認證與鑑定考試規章
報考資格、鑑定機制、詳細科目與應試要則
一、資格認證報考資格：
持有證明，並具備下表中依照「學歷」所對應之畢業後實際從事相關工作年資者（畢業前之年資均不予計算，年資計算至考試日期為止）：
| 學歷 | 畢業後相關工作年資 |
|---|
| 專科以上 | 3 年 |
| 高中及高職 | 5 年 |
【鑑定考試機制說明】
上述資格條件不符合者亦可參加考試。若成績評定甲、乙兩個單元均合格時，學會將發給「鑑定合格證明」（而非資格認證證書）。俟未來年資或資格條件符合時，可檢附有關證明文件影本郵寄至本學會考試委員會審核，申請換發正式之資格認證證書（酌收證書審查費共計 800 元整）。
二、報名手續與費用：
- 請至學會網站報名，並將相關證明文件（影本）及報名費，郵寄至本學會考試委員會。
- 經考試委員會審查通過後，於考試前一週郵寄准考證，並同步以 E-mail 告知考場。
- 如學經歷證明文件不合或證件不齊時，將視為報考「鑑定考試」；若另有疑義，考試委員會得通知報考人。
【報名費用】
考試分為甲、乙兩個單元。每一單元報名費為：會員 1,300 元（含團體與個人會員）、非會員 1,500 元。凡已繳報名費因故不能前來應試者，應在考試前 15 天以書面提出申請退費，按規定退還一半，逾期概不退還。
三、考試科目與配分大綱：
甲單元（考試時間：2小時）
1. 選擇題（共 40 題，佔總分 80%）：
- 服務業品質概念與組織（5題）
- 服務業品質管理推行組織與運作（5題）
- 服務需求分析與服務設計（10題）
- 服務業標準化與服務流程（5題）
- 顧客服務系統之建立與運作（5題）
- 線上服務之品質系統與運作（10題）
2. 情境個案題（共 1 題，佔總分 20%）：
試題將從本單元主題中陳述某種服務品質情境個案及問題，考生需應用課程專業知識進行分析與回答。
乙單元（考試時間：2小時）
1. 選擇題（共 40 題，佔總分 80%）：
- 品質文化之培養與實踐（5題）
- 服務禮儀與前場服務（5題）
- 服務品質之衡量與管制（5題）
- 服務修復與顧客抱怨處理（5題）
- 服務品質相關調查之方法與應用（10題）
- 服務品質改善之方法與應用（10題）
2. 情境個案題（共 1 題，佔總分 20%）：
試題將從本單元主題中陳述某種服務品質情境個案及問題，考生需應用課程專業知識進行分析與回答。
四、應試要則與成績評定：
【應試要則】
- 考試總時間共 4 小時（每單元各 2 小時），分上下午兩次考試，詳細時間依准考證上所示。
- 考試時可攜帶參考書籍（不含模擬試題）及計算工具，但不得與他人合用或互相傳閱交談。
- 本考試一律使用 2B 鉛筆進行劃記與作答。
【成績評定與重考】
- 計分方式：選擇題佔 80%，情境個案題佔 20%，合計滿分為 100 分。情境個案題均由二位以上評審委員獨立評閱，以各委員評分之常態平均值為準。
- 每一單元成績在 60 分（含）以上者為合格。考試成績於試後一個月個別寄發通知單。
- 合格單元之成績**有效保留期限為 3 年**。
- 凡未達合格標準之單元，得於保留年限內申請重考，重考時仍須按規定報名並繳費（惟無需再檢附相關學經歷證明文件）。
五、合格證書與諮詢管道：
- 甲、乙兩個單元成績全部合格者，由本學會於放榜後兩個月內頒發正式合格證書。
- 證書有效期限為 5 年。屆時依本學會公佈之「專業資格重認證辦法」辦理，以維持資格認證之有效性。
- 若僅單一單元合格者，恕不發給合格證書。上述證書之核發不另收取額外費用。
【聯絡洽詢】
如有任何疑問，歡迎致電 (07)236-4807、(07)236-5470 洽詢，或親赴學會面洽（高雄市新興區忠孝一路460號4F-1）。
※ 註：請詳閱考試規章之各項規定，自認合格於規定者，請從速報名。